矛盾化解是一门艺术。作为基层一线的民警，化解矛盾纠纷是每日里遇到最常见、最基本的工作内容。我的体会是，化解矛盾纠纷既要把握“三心（热心、耐心、诚心）三公（公平、公道、公正）”的基本原则，也要适时把握语言、思想、心理、行为策略方法。下面，我结合在社区工作中化解矛盾的真实案例，归纳总结了八种矛盾化解的方法，供大家参考。
　　1.“五步三三法”。五步：倾听理解－情绪安抚－利弊分析－相互谦让－完成调解。三三原则，又称“三个三分钟”原则，即陈述事实三分钟、情绪安抚三分钟、矛盾化解三分钟（这里的三分钟只是一个概数，根据实际情况，民警可灵活把握，当然，有个别复杂纠纷还需重复操作数次）。社区矛盾纠纷中，大部分都是因一些小事引起的双方情绪上的冲突。我在调解时，首先按照“倾听理解－情绪安抚－利弊分析－相互谦让－完成调解”五个步骤，化解情绪，然后坚持“三个三分钟”原则（至少分别倾听当事人陈述三分钟，然后再分别安抚情绪、化解矛盾三分钟），赢得双方对民警的信任认可，最后再做调解工作。例如，前不久，派出所接到永丰苑一双车事故警情。我们赶到现场时，见一女子左手紧握剪刀挥舞，用头频频撞向对方车窗，口中还喊着一些过激的话。当时女子的头部、左手及右手腕大量出血。我见女子有异常情况，便一边疏散居民，一边耐心安抚劝慰，同时，在“背对背”做通对方车主思想工作的前提下，我当着女子的面批评对方车主停车不规范，导致女子倒车发生事故。我的这些话让这名女子的情绪得到了疏解。她垂下攥着剪刀的手，也不再用头撞对方车辆了。我们及时接过了那把剪刀，并与女子的爱人一起将其安抚住，先送去医院治疗。后经向其家人了解，该女子当时是抑郁症发作。后续，我与她家人协商了赔偿对方车辆损失事宜。这起警情如果不细致观察该女子的行为、耐心听她倾诉，而是按照常规直接断理定责，可能会出现伤人等极端暴力事件。
　　2.亲情感召法。顾名思义，主要是依靠亲朋好友与当事人的情感关系，打好亲情牌，唱好亲情戏，感化当事人。这一方法主要适合化解家庭婚恋纠纷，特别是无法固定事实证据、判断事非过错及责任的，以及可能发生严重极端倾向的。例如，辖区一尹姓居民因与妻子离婚后生活不如意，并抱怨法院将子女判给他一人，精神一度抑郁，留下遗言，随后驾车失踪。我了解情况后，马上通过系统查找，基本确认他朝西藏方向去了。我与当地警方联动寻求帮助，另外与其亲人沟通，详细了解他的基本情况，希望找出更多能说服他回心转意的信息。随后，我会同他家人还做了一段他与孩子相处最动人的时光片段，配上字幕、音乐等发给他。次日，他主动联系了我，同意在亲人的陪同下接受治疗。由此，一起可能引起重大极端倾向的矛盾隐患被化解了。
　　3.“釜底抽薪”法。应用在调解矛盾纠纷时，就是抓住主要矛盾和矛盾的主要方面以及矛盾双方背后的关键人员，适用于调解矛盾交织、涉及人员众多的矛盾纠纷。例如，务工人员杨某在某洗浴场消费时突然晕倒，送医抢救无效死亡。杨某的家属召集十几人，扬言要在洗浴场摆灵堂，以此要挟对方，矛盾逐步升级。在调解过程中，我发现杨某的家属中有一亲戚李某在这起纠纷中起主导作用。我随即拉他进行私下沟通，说事实、谈道理、讲法律。最后由李某做通死者亲属工作，放弃过激行为。同时，我又和洗浴场协商，及时给予适当补偿。双方对民警的工作十分满意。
　　4.集体讨论法。主要是指组织楼道居民共同参与，共同讨论商量解决矛盾纠纷的办法，适用于调解邻里间因沟通不畅、误解产生的纠纷。新环境下，我们的社区圈群建立起来了，楼栋微信群也建好了，有利于利用好居民力量，引导正能量，化解邻里小纠纷。例如，某小区居民张某与李某原为楼上楼下邻居，李某认为对方夜间故意产生噪音影响自己休息。沟通不畅后，李某也用敲楼板等噪音发泄对张某的不满。为此双方都很郁闷苦恼。我在调查中了解到，小区楼房的隔音质量的确不是很好，随即在楼道群组织邻居试验，找到了源头，并组织大家就该事进行讨论，在交流中，引导大家换位思考，相互做好隔音措施，较为稳妥地解决了邻里噪音相扰的棘手问题。利用这次讨论，大家还提出了把室外空调滴水管延长一些的办法，解决了夏季空调滴水影响邻里关系的隐患。
　　5.切中要害法。在解决矛盾纠纷时，要抓住当事人看中在意的内容，引导当事人自觉配合解决问题。例如，某小区居民王某养狗扰民。我了解到王某现为单身，又是某事业单位职工。感觉到与其直接找当事人沟通，倒不如另辟蹊径效果好。我联系到王某的母亲，一边唠着家常，一边把孩子现在的生活习惯和以后处对象的问题关联上，做通了他母亲的思想工作。没过两三天，就听说王某把狗送人了。
　　6.取譬引喻法。主要是指引用类似的例证来阐明事理，给现场气氛降温，避免误会叠加、矛盾升级。例如，当初建社区微信群时，大家相互不太熟悉，群消息也是五花八门。为了提醒居民提高警惕，我随机会发送一些防骗信息。当时有人留言质疑我的身份。对此，我都是十分诚恳并详尽地回复。一来二去，大家都清楚了我的身份和目的。这时我趁热打铁，以此例取譬隐喻，在群里发出倡议，教育引导网友在群里发声讨论时，要相互尊重，用语礼貌，以避免不必要的误会。
　　7.法理并举法。主要是指明之以法，动之以情，晓之以理，适用于调解证据清楚、责任明了的矛盾纠纷。例如，物业管理人员陈某因对居民周某有意见，在群里发声辱骂周某。周某气愤不过，报警要求依法处理。本着该事件可以适用调解的考虑，在安抚周某情绪的同时，我随即对陈某进行了普法。陈某也意识到了自己言语失当的严重性。在我的引导下，陈某主动带着礼物登门向周某诚恳道歉。一番说和，周某谅解了陈某，双方皆大欢喜。
　　8.联合调解法。针对一些涉专业知识、专业领域的矛盾纠纷，依托人民调解员、物业公司、业主委员会等资源，邀请协调司法、劳资、市监、安监等专业人员参与，坚持“抓前端、治未病”，努力为人民群众提供多元、便捷的矛盾纠纷解决方式。
　　矛盾纠纷千罗万象，因人因案各有不同。在调解矛盾纠纷时，派出所民警要始终坚持端正对群众的态度，把每次化解矛盾纠纷当作加深警民感情的机会，当作维护老百姓财产权益的机会，带着情感，跨前一步、深入一步，感同身受当事人的处境，尊重当事人，综合使用调解方法，确保矛盾纠纷化解在前端。

　　（作者系上海市公安局松江分局永丰派出所民警）