文/陆丽静    通讯员/张承先

　　G417/8次进港列车，从绿意盎然的南宁出发，途经四站到达“东方之珠”香港，全程仅需3小时59分。G417/8次进港列车人员结构多元，涵盖外籍、商务、探亲、游玩等旅客，是展示中国铁路公安良好风貌的“移动窗口”，也是广西对接粤港澳大湾区、构建全方位开放发展新格局的重要通道。
　　南宁铁路公安局南宁公安处乘警支队西九龙女子乘警组充分发挥女性乘警特有的细致、敏锐与坚韧优势，在执法执勤中注入温情，在服务群众中展现担当，全力护航进港列车。
　　
　　从“钉子”乘警组启航

　　2019年7月，南宁至香港西九龙的进港列车正式开通，南宁铁路公安局南宁公安处首批“钉子”乘警组应运而生。“当时的选拔标准可谓精益求精，既要懂法律法规，又要会应急处置，还要会英语、粤语。”乘警四大队大队长黄伟庆回忆，“那时候线路刚开通，没经验可借鉴，我们就边值乘边总结，每趟车下来都要写巡查笔记。”开行以来，这批老乘警累计安全值乘1400余趟，实现零安全事故，他们手写的20余本巡查笔记，成了后续队伍的“实战教材”。
　　2023年4月，因疫情停运的进港列车复开，护航的乘警队伍也迎来重要转型——西九龙女子乘警组正式登上护航舞台。
　　“这趟列车更适合女乘警来跑，它有个特点，商务座和一等座经常最先售罄，这与普通列车二等座最先卖完不一样。”乘警支队政委韦贺今解释，“经过研判发现，普通列车上常见的治安问题在G417/8列车较少出现，旅客之间很少出现激烈冲突，更多会因为行李箱放置、座椅调整、手机音量等出行细节产生摩擦，考虑到女乘警更耐心、亲和力强、善于沟通，能更快地找到问题的症结所在，在化解矛盾中有独特优势，我们决定组建西九龙女子乘警组。”
　　乘警支队六大队教导员王夏介绍说：“进港列车重开之后，我们选拔乘警不仅注重业务能力，还结合综合素质严格筛选，并额外强化涉外沟通、规范执勤、应急处置等方面的训练，全面提升进港乘警在复杂环境下的执法能力。”
　　如今，西九龙女子乘警组的身影，已成为列车上一道独特而亮丽的风景线，她们以专业和细致守护着每一段旅程。
　　
　　吴骆霞：创新宣讲，让安全守护有温度

　　“请大家注意保管好随身物品，睡觉前注意把手机、平板电脑要收好，开放式的外衣口袋尽量避免放置贵重物品，把钱包、手机、首饰放在有拉链的口袋内，避免遗落……”窗外的喀斯特峰林如山水画廊般掠过，吴骆霞的“宣传岗位”也慢慢移至下一节车厢。
　　针对不同路段、不同情形，她总结出不同的提示重点。“就比如，南宁到梧州南段山多、隧道多，手机没有信号，旅客上车就容易睡觉。人在睡着和刚醒时最容易落东西，所以这段区间，必须重点提示物品保管。”吴骆霞说。
　　每一趟巡视，向旅客讲解防盗、防骗等安全知识已成为她的工作常态，因其讲解方式生动，旅客们常会认真倾听，不时点头回应。
　　现在的吴骆霞，是南宁铁路公安处颇有名气的“宣传能手”，但在这项工作上，她也曾陷入“误区”。刚值乘时，她只把宣传工作当作“打卡”任务，直到一次“失败”的提醒，让她彻底改变了想法。 
　　那天，她按流程从头到尾对列车内的旅客开展宣传。可刚过一站，就立马接到指挥室转接的报警求助：一名旅客称把背包落在行李架上，包内有金额巨大的签约文件。虽然最终有惊无险，但她深刻反省：“这样‘念经式’宣传，声音只能进到旅客耳朵，起不到任何作用。”
　　这次经历，让她开始探索“怎样让列车宣传有质有效，真正发挥作用”。
　　“不同的旅客也要采用不同的提醒方式和内容。”这是吴骆霞总结的经验，“比如，带小孩的旅客、老年人、外籍旅客、返乡旅客，这些人的风险点和困难不同，宣传的重点也要不一样。”因此，她随车携带宣传包，装有针对不同人群的宣传物品，有给老年人准备的放大字体版“暖心提示卡”，有为外籍旅客准备的中英文“求助指南”，还有受孩子们喜欢的卡通版“安全小贴士”。
　　值乘之余，吴骆霞经常到办公室研究这些宣传小物件。“每种宣传物品的使用，我都会考虑旅客的心理感受。”
　　暑运期间，车厢成了吴骆霞独特的宣讲舞台。针对暑期研学团队增多的特点，她设计开展“一分钟高铁小课堂”安全宣传，直观展示借钱买票、扫码诈骗等常见骗术，还会模拟“旅客将手机放在小桌板被盗窃”的情景，用孩子们能理解的语言，拆解这些陷阱背后的逻辑。这短暂的一分钟，不再是单向的灌输，而成了一次沉浸式的安全启蒙。
　　“宣传巧思”不止于此。吴骆霞注意到，在广州、深圳上下客流多，匆忙间容易拿错彼此相似的行李箱，于是她筹划设计行李提示卡，“这次要设计一个悬挂式的大挂牌，放在行李集中处，让大家拿物品时都能看到，通过更醒目的方式提醒”。
　　在吴骆霞看来，旅途的秩序与温情，正是在这一次次见招拆招、一次次改进宣传方式中被编织而成，让南来北往的旅途，多一分温暖与安全。
　　暑运以来，吴骆霞在列车上开展宣传200余次，覆盖旅客4万余人，累计向携带相似行李的旅客发放行李牌、贴纸超过1000余份，所值乘列车无盗窃、诈骗、侵害类案件发生，行李错拿率显著降低。吴骆霞以新颖的宣传方式让旅客看得见、记得住、用得上，增强了旅客的安全意识，保障了旅客的出行安全。

　　梁馨月：语言为桥，让矛盾化解有温情

　　生长于广西玉林的梁馨月，对岭南文化有着天然的亲切感。“我是在‘粤语区’长大的，熟悉两广的人文环境。”梁馨月说，这种成长背景让她在服务粤语旅客时显得游刃有余。与一些同事的紧张感不同，提及第一次值乘进港列车感受，她反而内心觉得，这是“最该我跑的车”。
　　“虽然我的粤语带着‘土白话’口音，但能听懂粤语，让我在工作中多了份从容。”梁馨月说。这种语言优势在她处理老年旅客事务时尤为明显。
　　有一次，她发现一位阿婆在车厢连接处来回踱步，不愿回到座位上。梁馨月主动上前询问，老人立刻用粤语急切地说了一长串，但由于口音重、语速快，一旁的乘务员没能完全理解，阿婆见状更加着急。
　　梁馨月轻轻上前，用家乡话告诉她：“别着急，您慢慢说。”听到有人听得懂，老人松了口气，紧紧抓住梁馨月的手，告诉她自己是第一次独自乘车，担心坐过站，于是站在车门处。梁馨月一边耐心安抚，一边搀扶着老人前往座位，并告诉到站时会提醒她，老人从焦虑不安到逐渐平静。
　　除了粤语，她的英语专长也在值乘中发挥了关键作用，不仅能从容应对外籍旅客的问询与引导，还曾借助英语沟通，成功化解矛盾纠纷。
　　不久前，梁馨月巡视车厢时发现，一名旅客与外籍旅客发生了争执，双方情绪激动。她立刻上前，中国旅客急忙拉着她的手解释道：“他要坐我的位置，我跟他讲不通！”一旁的外籍旅客也面露焦急与无奈，不停地用英语解释着。梁馨月随即用英语与外籍旅客沟通，查看车票，很快弄清了前因后果。
　　原来，这位外籍旅客因不熟悉中文，误将车厢号看成了座位号，认为自己购买的座位被他人占据。在她的耐心解释下，双方恍然大悟，明白原来是一场误会，当场握手言和。
　　像这样的例子在她的工作中并不少见，也正是从这些经历中，她总结出“倾听—共情—引导”的矛盾化解三步法，同时她也更加坚信：“语言是载体，情感才是核心。”比起语言流利，旅客更需要的是尊重和理解。
　　而让她对此有更深体会的是另一次调解经历。当时，车厢里一阵孩子的哭闹声和大人激烈的争吵声引起了她的注意。她赶到时，只见一位母亲眉头紧锁，正与前排的旅客理论，前排乘客则用粤语表达自己的不满，场面一时剑拔弩张。
　　梁馨月上前将两人暂时分开，随后安抚了双方的情绪，倾听各自的诉求。前排的旅客因长途旅行十分疲惫，想仰卧休息片刻；后排的母亲则是担心前排座椅过度后仰，会挤压到孩子，反应激烈。双方都觉得自己有理。
　　了解事件经过后，梁馨月并未评判对错，而是引导两人换位思考：母亲为孩子考虑再自然不过，旅客想休息也无可厚非，大家都有自己的难处。
　　说话间，她注意到母亲神色疲惫，便提出协助调整座位，又用粤语向前排乘客耐心解释母亲独自携带幼儿出行的不易。沟通间隙，为两人送上温水。一杯热水，几句暖言，原本紧张的气氛逐渐缓和，一场风波最终在理解中平息。
　　“这次经历让我更加确信，语言和道理是工具，但真正能化解矛盾的，是唤起旅客心中存在的善意。”梁馨月说。
　　截至目前，梁馨月凭借扎实的语言功底和沟通能力妥善处理各类旅客纠纷30余起，让这趟进港列车成为传递“桂港”情谊的“平安纽带”。

　　何梦思：认真细致，让平安守护有力量

　　“进港列车确实要求更高，但问题不是很大。”谈到值乘工作，何梦思很有底气。这份从容，源于她对流程的严格执行、对工作的认真细致。作为乘警队的新鲜血液，如今她已能独当一面，值守进港列车。
　　回忆起刚值乘时的经历，何梦思坦言曾倍感压力。“我把所有流程在脑子里过了无数遍，连做梦都在背流程。”这种“较真”，是她细致作风的起点。
　　每次出乘前，她都要逐一清点执勤腰带上的装备，查看急救包内物品是否在有效期内，确认执法记录仪电量充足，并试录几秒确保功能正常；“三乘会议”上，她逐条记录重点事项，认真核对特殊旅客信息……旁人眼中程序化的步骤，在她这里容不得半点马虎。
　　“进港列车较为特殊，每时每刻都不能放松。”何梦思解释，在值乘中要格外关注细节，比如旅客衣物的图案、饰品的样式、行李箱上的贴纸、手机壳上的文字……这些看似普通物件，都可能是一条线索。
　　何梦思习惯把工作做在前面。巡视时，看到行李箱堵在过道口，她会顺手往里推一推，对旅客说一句：“这样放稳当些，也不会绊着人。”有旅客手机外放声音太大，她会上前沟通，请对方调低音量，或者建议戴上耳机。看见小孩在车厢过道里跑动，她也会轻声提醒家长留意，以免孩子磕碰或影响他人。就连行李架上颜色相似的背包，她路过时也会多看一眼。“如果两个款式太像的包挨在一起，我会提醒旅客下车时注意别拿错。”何梦思说。
　　“行李摆放、手机外放，这些都是很小的事，我看到都会提前沟通，把苗头先摁掉，避免旅客后面因为这些小事起冲突。”何梦思这样解释自己的工作方式。
　　这份细心，同样体现在她对老人、小孩等特殊旅客的关注上。看到老人对着车票迟疑张望，她会主动上前问一句“您去哪节车厢”，然后指明方向，并叮嘱乘务员到站时提醒；遇到单独坐车的未成年人，她总是多问两句“家里人知道吗”，有时电话联系家长进行确认。这多出的一份谨慎，让潜在风险得以化解。
　　一次巡视时，何梦思注意到两个女孩站在车厢连接处，身边没有大人陪同。她上前询问，孩子们表示要从南宁去佛山，妈妈会在佛山站出站口等候。何梦思接过车票核对，终点站确实是佛山。尽管信息一致，她仍不放心，请孩子提供母亲电话进行核实。
　　电话接通后，孩子母亲却说自己正在广州南站等待。原来，是家中老人没沟通清楚，误购了到佛山的车票。何梦思立即协调车长，为两姐妹补办了佛山至广州区间的车票，并叮嘱乘务员在佛山站重点留意，防止孩子误下车，最终，两姐妹平安地在广州南站与母亲团聚。
　　一次常规的询问，就这样避免了一次可能的走失。“安全无小事，多看一眼、多问一句、多查一遍，就是对旅客最大的负责。”何梦思说。
　　这份细致在她的一次应急处置中充分发挥了作用。2025年10月7日，列车抵达南宁东站，送走旅客离开站台后，何梦思转身进入车厢开展终到站检查。她巡查的脚步很慢，目光依次扫过行李架、座椅下方和角落。经过卫生间时,她停下脚步，检查门锁状态，确认无人滞留。
　　巡到六七号车厢连接处，何梦思发现一个白色上衣女子倚靠车门瘫坐在地。她迅速上前查看，旅客面色苍白、意识模糊，她当机立断呼叫车长，并用对讲机呼叫车站工作人员携带急救箱快速支援。
　　在等待过程中，旅客荣女士情况逐渐平稳，何梦思将她搀扶到站台座椅上休息。“十分感谢你们的辛勤付出，在我最困难的时候，给予我最大的帮助。”荣女士说，并坚持独自出站。望着旅客远去的背影，何梦思深刻体会到乘警工作的分量：“每一个细节都可能关系到旅客的生命安全。”
　　这样的温情故事在西九龙女子乘警组的值乘中并不少见。据统计，2024年以来，乘警组共为旅客找回失物29件，调解纠纷6起。
　　从南宁到香港西九龙，铁轨跨越的是地理的山海，承载着无数人的归途与梦想，而西九龙女子乘警组是列车上的“平安使者”，守护着人心的相通、发展的共赢，共同绘就家国同心、繁荣发展的时代画卷。■
　　
　　【作者简介】陆丽静，南宁铁路公安局南宁公安处凭祥站派出所一级警员。
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