文/鲁栋一
　　
　　治安调解是基层派出所最常见、最琐碎，也是最考验民警业务能力的工作。小到口角争吵、邻里纠纷，大到轻微肢体冲突、财物损毁，处理得当就能小事化了、案结事了；可稍有不慎，也会出现小事拖大、久拖不决。结合基层警务实践经验，笔者认为，做好治安纠纷调解工作，民警须具备以下八项素质。

　　一、高度的职业素养
　　对基层民警来讲，职业素养不是抽象口号、空洞表态，而是体现在每一次处警、每一次调解中的具体立场、实际行动和工作标准，简而言之是遇事不躲、办事不推、对群众负责。
　　群众找到派出所，本身就是传递一份信任。不管纠纷大小，民警都要主动靠前、认真对待，不推诿、不敷衍、不甩锅。面对人情干扰、亲友说情，要守住底线，既不被私情裹挟，也不被关系左右。把矛盾化解在萌芽、解决在基层，绝不让小纠纷演变成大麻烦，这就是朴素实在的职业立场。心里装着群众、做事出于公心，群众自然能看得明白、信得过。
　　典型案例：两户居民因在狭窄的公共楼道堆放杂物引发争吵，互相指责对方占用通道、影响出行。其中一户托朋友找到社区民警，希望“帮忙说句话，让对方先清理出来”。民警没有碍于情面偏袒任何一方，而是立即赶到现场，先安抚双方情绪，再现场丈量并明确指出公共区域范围，讲明了消防安全的重要性和邻里和睦相处之道，现场调解全程中立、不偏不倚。最终两家都主动清理了杂物，当场握手言和，一起可能升级的治安纠纷稳稳地化解在源头。

　　二、深厚的法律基础
　　民警须在法律原则的框架内开展相关调解工作。
　　民警首先要认清哪些纠纷可调解、哪些不能调解，坚决不搞违法调解、强迫调解。对《治安管理处罚法》等常用法律法规要熟练地掌握。调解前先查清事实、固定证据，从而找准引起纠纷的关键节点；调解时不套用生硬的法律术语，用群众浅显易懂的“大白话”把法律责任和相关后果讲清楚、讲到位，让群众听得懂、易接受。同时规范调解法律程序、做好记录，既化解好矛盾，又防范了执法风险，让每一起治安调解都经得起时间的检验。
　　典型案例：某工地甲、乙两名工友因工具使用问题发生口角，继而互相推搡，甲将乙推倒在地，导致乙脸部轻微擦伤、衣服破损。民警到场后，先拍照固定伤情、走访调查询问、固定证人证言，明确该警情属于因民间纠纷引起的情节轻微的殴打他人行为，符合治安调解的范围。随后向甲、乙双方及工地现场管理人员讲明：一旦不调解或调解不成功，依法可作出罚款甚至行政拘留的处罚，不仅会耽误工作，影响工程进度，还会留下行政违法记录。在讲清法律后果后，双方均愿意冷静处理，最终由过错方甲赔偿乙医疗费、误工费，当场履行并相互谅解，调解全程程序规范、依据清晰。

　　三、规范的执法行为
　　在基层调解中，民警要做到执法公正，重点把握以下四条：一是不偏不向。不听一面之词，不看谁闹得凶就迁就谁，客观事实是什么样就是什么样，不“拉偏架”、不扯皮；二是自身干净。面对当事人请客送礼、托人打招呼，一律予以回绝，自身清白，说话才有底气；三是不强迫、不糊弄。尊重双方意愿，顺其自然，能调则调，不压着、逼着签协议；四是做事透明。把道理摆在面上，责任分在明处，协议写清楚、履行督促到位。
　　典型案例：某小区地下车库内，甲驾车倒车时与正常行驶的乙车主车辆发生剐蹭。甲车主言语强势，现场叫来多名亲友围观，指责乙车主不让行。乙车主看对方人多，也不敢多言。民警没有被现场气氛带偏，先疏散无关人员，再去物业调取了车库现场监控，结合车辆痕迹、行驶路线，客观完整地还原了事发经过，认定甲车主倒车时未尽到观察义务，负主要责任。民警从始至终不偏袒、不迁就、不畏惧，坚持按各自责任比例提出合理的赔偿解决方案。最终，双方均认可处置公正。

　　四、过硬的心理素质
　　调解现场经常混乱嘈杂，民警自己首先不能慌、不能急，要善用情绪疏导稳控现场秩序。
　　当事人火气再大，民警也要冷静克制；对方再无理纠缠，民警要学会沉得住气。先稳住现场、分开双方，待情绪平复了再来谈问题。遇到反复无常、久调不决的纠纷，不烦躁、不放弃，耐心研磨寻找突破口。同时，恪守原则底线，不因某一方哭闹缠人就乱了分寸，只有稳住自身心态，才能掌控后续局面。
　　典型案例：某小区一对年轻夫妇因家庭琐事发生争吵，现场气氛紧张。闻讯赶来的亲朋好友拦不住也劝不下。民警接警到达现场后始终保持冷静，没有急躁指责，而是先将两人分开带到不同房间，耐心倾听、轻声安抚，等双方情绪完全平复后，再分别一一讲道理、分析利弊。经过近两小时的心理疏导，夫妻二人情绪渐渐稳定，愿意一起坐下来冷静沟通，避免了事态的进一步升级。

　　五、良好的沟通能力
　　调解说到底，就是会倾听、会说话、能说到群众心坎儿上。对老年人群体，少讲官话套话，多用家常实在话；在本地工作的非属地籍贯的民警，要主动入乡随俗，学几句本地常用方言，拉近与群众的距离。先耐心听，让当事人把委屈说完、把怨气排出来，不随意打断。再平和引导、换位思考，要态度诚恳，不训斥、不挖苦。沟通顺畅了，调解工作也就在一定程度上成功了一半。
　　典型案例：某小区一位70多岁的老人，因楼上住户深夜走路、拖动桌椅噪音较大，连续多天休息不好，与楼上发生争执。老人听不懂“相邻权”“注意义务”等法律专业术语，情绪变得十分抵触，只反复说“我睡不着觉，神经本来就衰弱，他们都欺负我”。民警没有照搬法条，而是改用家常话：“大爷，我知道您岁数大了，觉轻，一有点动静就醒，换谁都难受。但楼上也是普通住户，咱们好好和他说，让他们注意点，您也体谅点，远亲不如近邻……”民警耐心听了老人内心的委屈，对楼上住户也进行了劝说，最终楼上住户承诺深夜尽量少弄出动静，老人对此也表示理解，双方当场握手和解。

　　六、敏锐的甄别能力
　　基层矛盾纠纷，不少当事人在陈述事实时往往会避重就轻、隐瞒实情，只挑对自己有利的讲，甚至颠倒黑白。
　　民警在现场不能光听谁说得“有理”就信谁，要多问、多看、多核实，比对双方陈述中的矛盾点，通过查看监控、询问证人，尽可能把当时现场环境、真实情况搞清楚。遇到有人故意撒谎、误导干扰，要及时识破，不被带偏节奏。只有把事实完整查清，矛盾纠纷调解工作才能公平公正、不出问题。
　　典型案例：某超市内，一名顾客与店员因退换货问题发生拉扯，双方各执一词，顾客说“店员先动手推我”，店员说“顾客先骂我并先打了我一下”。现场混乱，围观群众说法不一。民警没有偏听一方，也没有简单平摊责任，而是立即调取超市事发时完整视频图像，逐秒逐帧回放，还原了现场从口角到互相拉扯的全过程，查实双方均有动手的行为。在证据事实面前，两人均认可。民警随即依法指出各自存在的过错，顺利促成了调解。

　　七、灵活的应变协同能力
　　纠纷情况千变万化，没有一成不变的化解办法。
　　当事人突然情绪失控、矛盾升级，要果断制止，防止事态进一步扩大；常规调解手段谈不下来，就及时换种方式，联合社区干部、网格员、亲友长辈共同做工作。遇到有人临时变卦、漫天要价，既要守住法律底线，又要灵活处置。学会借力、学会变通、学会协同，很多难题就会迎刃而解。
　　典型案例：两户村民因宅基地边界问题争执多年，此前多次调解均告失败，两家一见面就对骂，甚至持农具对峙。民警先后两次单独上门调解，双方都不肯作出妥协让步，寸土必争。第三次调解时，民警主动联合村支书、村里德高望重的老队长共同到场，实地指界、核对老台账，再用乡土人情劝说：“你们都是几十年的老邻居了，别为这点地伤了和气，多不值当，以后还要低头不见抬头见。”借助多方力量，最终双方各让一步，现场划定边界、签字确认，一起积怨多年的纠纷得到圆满化解。

　　八、扎实的群众工作能力
　　调解本质上就是群众工作，要因地制宜，必须接地气、合民情。
　　民警要多走访社区村组，熟悉当地的风俗人情、邻里关系，放下架子、俯下身子，真心实意为群众解决生活实际问题，群众才愿意讲真话、交实心。很多基层的矛盾纠纷要结合乡情民意，用群众满意认可、约定俗成的方式进行化解，同时借调解机会向群众普及法律知识，实现“调解一起、教育一片”，从源头上减少矛盾。
　　典型案例：同单元的两户邻居此前因漏水、噪音、占用公摊空间等细小琐事多次发生摩擦，积怨较深。民警没有一上来就谈调解，而是利用反诈宣传、入户走访等机会，多次上门拉家常、帮老人搬东西、提醒居家安全注意事项，一点点拉近关系，逐步消除对立情绪。等双方态度都有所缓和后，再适时组织他们坐到一起，把过往纠纷当面一件件解开，最后两家人冰释前嫌，恢复了正常的邻里关系。
　　治安调解是门细活儿、实活儿，更是良心活儿，没有太多高大上的道理，八项素质的核心在于派出所民警要将“公正、耐心、懂法、务实”贯穿工作始终。民警在处置矛盾纠纷的过程中，既要注重基层社情民意，了解当地的民风民俗、群众的处事习惯，也要结合地域特点开展灵活多样的调解工作。同样的纠纷，在不同的地方、面对不同的人，调解的方式方法可能完全不同，这需要“接地气”的智慧。要善于依靠群众、发动群众，充分发挥基层群众自治组织、志愿者、邻里的作用，借力发力，协同化解矛盾纠纷。
　　
　　（作者系吉林省公安厅长白山公安局二级警长）