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中国人民公安大学出版社→派出所工作→局长发言席

派出所警务质量管理探索 中国人民公安大学出版社  2010/12/2 9:34:09 浏览次数：13686   文·陈健 　　 　　 　　2005年以来，浙江省杭州市西湖景区公安分局在全国公安机关率先引入ISO国际标准认证，融合企业质量管理方法，大胆革新公安工作机制和队伍管理模式。2007～2009年，西湖景区公安分局紧扣公安工作实际，借助现代信息技术，用三年时间开发建设了一个集目标管理、流程监督、评析改进、考核评价于一体的警务综合管理平台，有效解决了公安队伍管理中的操作性弱、管理缺位、素质短板等普遍问题，为我国基层公安机关推进规范化建设、加强队伍管理提供了一个范本。 　　警务综合管理平台包括平台首页、用户中心、质量评析、整改追踪、个人素质、报表中心6大模块，涵盖基层公安机关警务质量管理所有内容，主要体现以下特点： 　　管理项目化。警务综合管理平台将基层公安工作梳理为基础业务、执法执勤、队伍建设、公共关系4大类共522个管理项目，逐一明确定义、目标、依据、要求和操作、管理流程及考核细则，细化、精确每一个动作规范和流程标准，用以指导业务、确保质量。 　　执法流程化。警务综合管理平台将执法行为路线化，不仅明确了对管理内容检查、抽查的比率、频次、时限，通过量化手段有效杜绝质量管理的随意性；而且将管理过程设定既定路线，规范流转，提升效率。 　　评析信息化。警务综合管理平台对每个管理项目实行PDCA持续改进机制，使计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、改进（Act）每个环节的检查监督、评析整改、统计分析、考核考评等内容都能实时反映、公开透明、信息共享，实现记录、评析、整改、测评、考核网上走。 　　西湖景区公安分局通过三年实践和持续改进，警务质量管理平台实现了“凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督”的目标，使“措施链”、“制度链”在内部形成了有效的制约和控制，不仅提高了执法质量和办事效率，而且提高了精细化管理、现场管控和监督改进水平，大大提升了执法和服务质量。 　　派出所是公安机关最基层的综合性战斗实体。派出所民警是公安工作的主力军，也是警务综合管理平台的主要目标对象。西湖景区公安分局下属南山、灵隐、九溪、岳庙、柳浪、水上6个派出所，共有民警216名。几年来，派出所民警对警务综合管理平台经历了一个从陌生到熟悉、从拒绝到接受、从被动到主动的过程，队伍面貌也焕然一新。 　　开展PDCA评析，持续改进警务质量。“有则改之，无则加勉”。现在，开展质量评析已经是西湖景区公安分局派出所每位民警的日常工作、热门工作。民警上班，一打开警务质量管理平台，就会进入质量评析模块，看看自己有没有被评析，看看别人都评析了什么内容，提醒自己在业务工作中要及时改正。通过质量评析，把计划、实施、检查、改进四个环节贯彻到每项业务工作之中，分析过程、查找漏洞、改进不足，从而有效减少重复出错率，不仅提高了工作质量和办事效率，而且提高了精细化管理、现场管控和监督改进水平。通过几年的努力，西湖景区公安分局2007～2009年连续3年被浙江省公安厅评为“全省执法质量优胜单位”，2008年被浙江省公安厅评为“全省正规化建设先进集体”。 　　追踪满意度，和谐警民关系。每次110接处警后，派出所领导都会拨通当事人电话号码，询问当事人是否满意，了解当事人意见。开展满意度追踪，把评价权交给群众，是关注“顾客”利益、规范派出所民警执法行为的有效手段。分局定期对追踪情况进行抽查评析，每季度形成辖区外部评价汇总表和辖区评价情况报表，在警务综合管理平台上公布。满意度追踪对民警的触动作用很大，使民警牢固树立了当事人满意的理念，“冷、硬、横、推”现象已经杜绝。近年来，在杭州市城调队组织的安全感和满意度调查中，西湖景区安全感、民警形象、公安工作的满意度等数据均居全市15个区(县、市)前茅，在全局警务满意度追踪调查中，群众对公安工作的满意度始终保持在99.6%以上，直接涉及110接处警的群众投诉连续3年为零。 　　360度测评，评价激发活力。公平、公正、公开的科学评价方式是形成队伍管理“正向激励”的必要条件。西湖景区公安分局依托警务综合管理平台，将民警专业素质作为管理项目，按工作绩效、个人素质、综合评价分别占50%、30%、20%的比例综合计算单位和民警的综合考核分数。个人素质考核成绩直接录入平台，全局民警素质的单项成绩、综合得分及排名均在平台中实时显示。同时将素质考核结果与评先评优、经济待遇、干部使用、末位培训调整等挂钩，从而真正将提高素质内化为民警的自觉行动。还将下属各单位的工作实绩按单位、警种、个人以“数字化”方式，像股票一样全方位排名。现在，派出所和民警每天必看“素质股票”，是升是降一目了然。素质排名网上实时动态公布，形成了公开公平竞争的氛围，较好地激发了民警自我突破、奋发向上的进取心。2009年，西湖景区公安分局开展“旅游警察”品牌创建活动，派出所民警积极参与、争先恐后，迅速掀起活动高潮，队伍整体素质提升明显。 　　（作者系浙江省杭州市西湖景区公安分局局长） 编辑：派出所工作----石虹

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