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化解纠纷类警情中的“四心工作法”和“五笔账”

中国人民公安大学出版社  2021/3/12 9:25:55
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  文/陈洪喜
  
  基层派出所日常接处警执法中,涉及大量的纠纷类警情需要及时分类处置。近年来,山东省新泰市公安局督促各派出所,按照“靠前一步、主动警务”和以人民为中心的执法理念,创新发展“枫桥经验”,因案施策,“情理法”结合,想方设法疏导化解各类纠纷矛盾,努力促进社会和谐,在总结以往接处警执法工作经验与得失的基础上,探索出接待警情当事人要热心、倾听诉求要耐心、疏导化解要细心、解决问题要真心的“四心工作法”,以换取当事人的暖心、诚心、顺心、安心,同时帮助当事人算好时间、精力、金钱、风险、信誉“五本账”。2020年以来该局23个派出所已调处各类接处警矛盾纠纷千余起,促进了社会和谐稳定,受到了当地群众的一致好评。现将这一方法介绍给各地派出所民警,供大家参考。

  执法实践中,民警要掌握并综合运用“四心工作法”

  一是接待当事人要热心。纠纷类警情中,当事双方考虑较多的,就是矛盾纠纷冲突中造成的人身伤害和财产损失如何尽快得到处理问题,当他们意见不一致时,若不能得到及时疏导化解,双方往往发生争吵,甚至发生撕扯、殴打等其他过激行为,非常闹心,小纠纷、大隐患,一旦冲突升级,就有可能由纠纷类警情演变为公安机关必须受理管辖的治安、刑事案件,影响社会和谐稳定。接处警民警接待当事人,只有规范执法,以礼相待,热心为民,说话和气,及时劝阻平息双方过激言行,把思想工作做到百姓的心坎里,才能取得其信任和配合,自愿将接处警纠纷交由民警居间调处化解。
  二是倾听诉求要耐心。接处警民警要尽量心平气和,耐住性子,因人因案施策,不激化矛盾,积极引导,认真倾听,耐心听取双方当事人对纠纷经过及诉求的陈述表达,不要轻易打断其陈述。遇有参与纠纷警情的当事人员众多、情绪激动时,接处警民警要善于控制局面,耐心劝解,不火上浇油,不激化矛盾,及时减压灭火。当遇到纠纷类警情不属于公安机关管辖,以及当事人陈述与纠纷经过或与诉求无关的说辞时,民警不能以民事纠纷不属于公安机关管辖为由推脱,简单应付了事,可结合现场访问调查等前期了解到的情况适当加以引导和劝说,讲明纠纷相关政策和法律依据,协调帮助当事人找到解决纠纷的法定途径。
  三是疏导化解要细心。世上无难事,只怕有心人。细节决定成败。接处警民警工作要细心,善于察言观色,根据双方陈述与辩解,在了解事发经过与原因后果的基础上,认真分析纠纷当事人的过错大小和其诉求有无法律政策依据,综合双方意见,并试着提出初步的劝解疏导及调处化解方案,通过一番动之以情、晓之以理、释之以法的“理情法”教育疏导和劝解工作,促使双方当事人及时消除对立情绪、平息事态、握手言和,尽快就纠纷解决或赔偿等问题达成一致意见。
  四是解决问题要真心。接处警民警要以真心诚心换人心的态度,认真听取各方诉求陈述,多换位思考,多做不厌其烦的思想疏导工作。要站在中立的立场上,疏导化解中说话注意分寸,不偏潘不向杨,注意多用中性言辞,反复做说服劝解和引导工作,帮助其算好若协商调解不成,可能将来面临的到法院诉讼带来的各种风险,以及要耗费的时间、精力、金钱、风险、信誉等各种不利因素,努力促其打开心结,使当事人感到民警是真心设身处地为他们服务,促使双方由意见分歧较大到意见逐步接近,最后按照民警的引导,回到解决问题的正确轨道上来。
  
  ……
  详见本刊2021年1期
  
  





编辑:派出所工作----石虹   

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