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如何尽量避免被投诉

中国人民公安大学出版社  2023/2/10 10:09:01
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  主持人:今年上半年热播的电视剧《警察荣誉》里有这样一个桥段,新警夏洁帮报案人找到了失踪的女儿,最终却遭到报案人吴女士的投诉,还被要求道歉……在日常工作中,你有没有被投诉的经历?应如何做才能减少甚至避免被投诉?请在此分享你的经验和思考。
  
  重庆市公安局渝北区分局宝圣湖派出所李渝刚:我被投诉后
  今年5月27日20时许,网约司机周某报警称乘客易某醉酒砸车。我佩戴执法记录仪和单警装备规范出警。鉴于易某深度醉酒,便将他的同行人陈某和司机周某带回派出所协调处理。在检查车辆认为无大碍后,双方达成了800元的赔偿协议。第二天,周某声称车辆受损严重,要求我重新调解,但遭到当事人易某的坚决拒绝。
  调解不成,周某遂向分局监察室投诉我出警时不传唤易某、事后不出具调解协议。没想到的是,有利于我申诉的证据出了问题。派出所监控只有画面没有声音。最终,分局监察室认为周某投诉属实,我被全局内部通报批评。  
  痛定思痛,冷静反思,自己之所以被投诉、申诉被驳回,其原因就在于自己在处理警情时过于粗枝大叶,在细节处理上有失误。
  在接处警特别是处理矛盾纠纷警情时如何避免被投诉呢?我认为:一是接处警和日常接待群众中,要细心倾听双方诉求,不要急于求成、想在最短时间内“短平快”化解矛盾。二是接处警过程中要养成镜头下精细执法的习惯,切忌粗枝大叶,否则容易授人以柄。三是一定要按法定程序办理,该出具的调解协议一定要出具。四是在执法过程中,要规范使用执法记录仪。五是对于报警人多次提出的问题,要高度重视,要善于把握双方的心理、心态,说话办事更细腻一点,凡事多留一个心眼儿。
  
  江苏省苏州市吴江区公安局滨湖新城派出所陈晨:户籍窗口减少投诉的措施
  这段被投诉的经历发生在身边的一位户籍民警身上。那天一上班,同事的户籍窗口前就排起了长队。尽管她一刻不停,但户籍系统的不给力导致大家等待时间过长。慢慢地,有些群众开始焦躁不安,一名男子直接走到窗口前指责她办事效率低。尽管向其解释了系统不稳定等原因,但男子仍满腹牢骚。轮到男子办理时,同事礼貌地一一指出材料不全之处,并让他补齐材料再行办理。没想到,男子竟将手中的材料甩到了同事的脸上,并表示要投诉。
  不出意料,这位同事收到了男子的投诉。后来,派出所针对户籍业务易被群众投诉一事,快速作出调整:1.借助科技系统,在办证服务中心设置自助服务区,推广使用自助取号机、身份证自助发放机等自助服务终端,减少群众排队等候的时间。2.建立预约机制,通过合理控制来所办理业务人数,减少群众“扎堆”办理现象。3.设立意见投诉本,分流群众向上级投诉的渠道。4.建立“引导员”制度,通过“流程与服务”前置,提前为群众提供政策宣传、材料初审以及“绿色通道”等服务。5.“打铁还需自身硬”,在加强业务知识学习的同时,注重窗口人员心理素质和口才建设,助力化解群众的疑惑和质疑。
  
  ……
  详见本刊2022年10期



编辑:派出所工作----石虹   

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